Crm-системы

Польза СРМ для бизнеса

Разобравшись с тем, что это такое – современная CRM система, необходимо рассмотреть в деталях еще один немаловажный аспект – для чего она используется, и какую пользу приносит мелким предпринимателям? Если система, направленная на управление взаимоотношениями с новыми и постоянными клиентами была правильно создана, настроена и использована, то благодаря ее применению вполне реально добиться высоких результатов:

• значительно увеличить объемы продукции, предназначенной для сбыта;
• улучшить сервис и расширить список предоставляемых услуг;
• максимально оптимизировать клиентскую базу;
• повысить эффективность работы маркетинговых отделов;
• CRM также предназначена для отдела продаж.

Такие программы открывают перед пользователями неограниченные возможности, которые очень важны для успешного ведения бизнеса. Чтобы научиться использовать их по назначению, далее поговорим об инструментах CRM программ.

Помощь в оптимизации бизнесс-процессов, интеграции с существующими системами, индивидуальные IT-решения и многое другое для развития и продвижение бизнеса Вы можете найти в компании Polytell. За более подробной информацией переходите на сайт http://polytell.ru .

CRM с открытым кодом

vTiger CRM

vTiger CRMверсиюOptima CRMПреимущества таких решений:

• Открытый код — возможность дорабатывать систему, создавать форки, адаптировать под любую бизнес-логику.
• Универсальность и портируемость, низкая зависимость от конфигурации железа (не всегда).
• Модульность — при должной квалификации можно собрать любую корпоративную систему.
• Высокая кастомизация.
• Огромные коммьюнити (сообщества разработчиков).

Недостатки таких решений:

• Высокая заработная плата квалифицированных программистов с соответствующими скиллами.
• Серьёзные ограничения по пользователям в платных версиях (бывает минимум мест к покупке).
• Высокие накладные расходы при внедрении и нестандартном разворачивании.
• Проблемы с локализацией (переводом) — если через Language Pack можно русифицировать интерфейс и админ-панели, то словари самой системы нужно заводить заново.
• В системах и их форках часто не учтены национальные стандарты первичной документации, управления складом, делопроизводства и проч.
• Слабые аналитические модули в основной поставке — нужно докупать или дописывать решения для бизнес-аналитики.

Письмовник

Берите и внедряйте

рисовали специальную PDF-ку

• Начните с малого: даже если вы просто сами установите CRM и не зададите вендору ни одного вопроса, в первый же день можно начать вносить данные в карточку клиента и номенклатуру в справочники. Это база, которая накопится и сохранится, а все «навороты» будут уже с ней связаны. 
• Составьте список тех сотрудников/отделов/подразделений, где CRM необходима в первую очередь — для них проведите максимально глубокое обучение, сделайте настройки и с них же через 2-3 месяца работы соберите фидбэк, чтобы использовать его при раскатывании проекта на остальных. Пусть это будут ваши early birds (ранние последователи).
• Не бойтесь — даже если в вашей компании ни у кого нет технических навыков, вы не пропадёте, потому что сама по себе CRM-система такой же обычный софт, как Microsoft Office или интерфейс соц.сети в любимом браузере, все сущности в ходе работы отлично усваиваются. А с техническими настройками и проблемами всегда поможет компания-разработчик CRM-системы (в нашем случае так даже за вполне сносную плату).
• Не зависайте на демо-версии или бесплатном пакете — сразу покупайте минимально необходимый пакет лицензий/подключений. Это даст вам больше гарантий и возможностей (по тем же бэкапам), а сотрудники поймут, что это не «босс перебесится», а новый рабочий интерфейс, с которым пора начинать дружить. 
• Не просите и не заставляйте ваших сотрудников заполнять слишком много полей в CRM — настройте те, которые реально вам необходимы и помогут в оперативной работе. Пусть это будет самая важная информация, которая необходима для заключения сделки. Постепенно, по мере разработки лида, карточка клиента наполнится и другой информацией. 
• Постарайтесь, чтобы в CRM работало как можно больше сотрудников (не только продажники, но и саппорт, и логист, и маркетолог, и менеджер склада…). Чем больше сотрудников будут вносить данные в CRM и обновлять информацию, тем актуальнее, оптимальнее и выгоднее для вас окажется CRM.
• Если у вас не так много денег на внедрение CRM, начните работу с младших редакций / пакетов / тарифов и постепенно наращивайте функциональность. Но если деньги есть, то лучше сразу купить «топовую» для вашего уровня версию, чтобы не затягивать полноценный старт работы в системе. 

Внедрение и интеграция CRM-системы в бизнес-процесс

Внедрение CRM – это важный и серьезный шаг к улучшению управления вашей компанией. Но процесс этот требует определенных усилий и должен проводиться в несколько этапов.

1. Решите для себя, какие задачи и цели будет решать эта система. Это поможет выбрать оптимальное решение, ту программу, которая подойдет вам лучше всего. Если вы выберете одно, а потом в процессе поймете, что хотите большего – процесс внедрения затянется по времени, также могут возникнуть дополнительные траты. Обсудите внедрение системы со всеми заинтересованными сторонами – в первую очередь с сотрудниками и начальниками отделов. Выясните, какие ожидания есть у них.
2. Дальше нужно определиться с приоритетностью задач и целей, чтобы понять, какие из них, и в каком порядке вы будете переносить в CRM. Возможно, придется разработать сценарии этих процессов, свести их к единому стандарту. Например, как правильно выставить счет, или как обработать заявку с сайта через систему – ко всему этому должны быть инструкции.
3. Определите те критические точки, которые были в процессах из-за того, что вы работали по старинке. Теперь с системой вы можете решить эти проблемы. Например, часто терялись входящие заявки и клиенту забывали перезвонить – с CRM такого больше не будет. Она напомнит о звонке, и если никто из отдела продаж не позвонил – оповещение придет руководителю.
4. Обучите сотрудников работать с новой системой. Ознакомьте поставщиков и партнеров с новыми условиями работы.
5. Спустя время соберите обратную связь и при необходимости внесите корректировки в работу.

Статья в тему: Внедрение KPI в бизнесе

Еще один важный вопрос – внедрять систему самостоятельно, или доверить это дело профессионалам? На рынке много предложений о помощи с внедрением CRM в бизнес-процесс, но стоит ли доверять кому-то со стороны?

Если у вас микро-бизнес на 1-2 человека, то с внедрением простой системы вы разберетесь и сами. Среднему бизнесу и компании с количеством сотрудников больше 10-ти понадобится помощь, особенно если предполагается интеграция с разным софтом и сервисами. Да, это будут дополнительные расходы на оплату услуг, но зато вас лишат лишней головной боли и все правильно настроят.

Внедрение CRM – важный шаг для вашей компании, становление на путь большей эффективности. Это упростит управление компанией, и сделает команду более организованной и сплоченной. Вам осталось лишь выбрать то решение, которое подойдет под ваши задачи.

Повторные продажи после быстрых сделок

Что такое Быстрые сделки

Во многих отраслях между продавцами и покупателями сложилась “оптимизированная” схема взаимодействия:

• Покупатель отправляет запрос.
• Продавец предлагает цену и, если все устраивает, производит оплату.
• Сделка завершена!

Это, так называемые, “транзакционные сделки”, когда с клиентом обсуждается только конкретная задача, а идея долгосрочного сотрудничества не принимается в расчет. Главное в таких сделках — продать быстро! Устное общение минимизировано!
Во многих отраслях это сложившаяся практика. Так работают во многих отраслях B2B с типовыми товарами, например, при продаже измерительного оборудования, крепежа и метизов и т.п. Некоторые даже гордятся такой организацией процесса, пока не посмотрят на статистику повторных продаж. Результаты печальны: большая часть клиентов покупает только один раз. Из-за отсутствия контакта с клиентом организовать исходящую активность получается редко. А раз нет Повторных продаж, то отсюда низкая прибыльность бизнеса и высокая зависимость от рекламы.
Почему так получается, и что можно изменить, мы расскажем в это статье.

Как работает EnvyCRM в продажах

Современные CRM-системы, предлагаемые рынком, делались технарями. В частности, EnvyCRM создавалась разработчиками для себя – для потребностей шести собственных предприятий, работающих в различных сферах. Процесс разработки стартовал в 2009 г. и продлился семь лет.

EnvyCRM является первой системой, которая не требует предварительного обучения менеджеров и обладает рядом уникальных “фишек”. Работать с системой EnvyCRM очень просто.

Вот шесть самых выигрышных преимуществ EnvyCRM, упрощающих 95 % всей деятельности менеджера по продажам.

1. Управление сделкой кнопками (максимальная автоматизация)

Кнопочный интерфейс для управления процессом продажи позволяет сотруднику экономить время на совершении рутинных операций, успевать заключать больше сделок и приносить больше прибыли. Так, отметка о недозвоне делается всего за секунду.

Можно добавлять свои кнопки для процесса продаж, и тогда менеджерам будут доступны лишь разрешённые действия.

При нажатии на кнопку появляется выпадающее меню:

• Для кнопок типа “Недозвон” – новые кнопки с объяснениями, почему не удалось дозвониться (“Номер занят”, “Номер недоступен”, “Абонент не снимает трубку”), каждая – с собственной логикой.
• Для кнопок типа “Счёт выставлен” – окошко для выбора времени и даты следующего контакта с клиентом (и подсказкой, что нужно сделать).

Когда дата и время перезвона выбраны, CRM формирует задачу для менеджера. Соответственно, этап продажи сменится на “Счёт выставлен”.

Логику работы кнопок в CRM-системе достаточно настроить один раз, в начале использования ПО. Обо всём остальном EnvyCRM позаботится сама.

Варианты настройки кнопки “Недозвон”:

• при первом недозвоне – автоматический перенос звонка на пять минут;
• при втором – на полчаса;
• при третьем – на три часа;
• при чётвертом – на один день;
• при пятом клиент переходит в “Архив”.

2. Время у клиента по его часовому поясу

Определение часовых поясов клиентов – насущная необходимость для компаний, работающих с заказчиками из разных регионов.

Сколько времени потратит менеджер, чтобы самостоятельно выяснить часовой пояс абонента? И ведь при этом он отвлечётся от своих основных обязанностей.

С EnvyCRM эта проблема решается легко: текущее время в клиентском регионе отображается в его профиле.

Подробнее

3. Быстрый ввод даты и времени

В большинстве CRM-систем, с которыми работают продажники, поля выбора времени и даты оформлены как календарь. Приходится делать несколько кликов, чтобы установить день и время следующего созвона.

В системе Envy всё проще: эти поля открыты. Кроме того, постановка задач в соответствии с рабочим графиком отдела продаж контролируется автоматически.

4. Автоматическая “подгрузка” задач по клиентам

В Envy имеется особый режим работы с автоматическим “накидыванием” задач менеджеру. Сам он не выбирает, что и когда ему делать, из длинного списка задач – CRM подсказывает, когда пора делать очередную срочную задачу, а всё остальное рабочее время заполняет обработкой входящих клиентов. Это экономит время и силы сотрудников.

Задача работника отдела продаж – продавать, а не думать о порядке выполнения задач. Оставьте всю рутину умной программе.

5. Менеджер знает, сколько у него задач на каждый час

В интерфейсе добавления задачи отображается количество задач на определённую дату и время для конкретного менеджера, и он может заранее оценить свою загрузку и выбрать оптимальный момент для контакта с клиентом.

6. Автоматическая постановка задач!

В EnvyCRM фактически отсутствует возможность закрыть задачу вручную. Задача либо закроется автоматически при появлении следующей, либо получит статус “Отказ” или “Оплачено” (в зависимости от поведения клиента).

Главное для менеджера, который работает в CRM-системе – это наметить следующий шаг: договориться о созвоне, сеансе видеосвязи, личной встрече. Это отражает сущность процесса продажи: продвижение мелкими шажками к итоговому результату – покупке. Некоторые CRM-системы построены по иной логике, и оставление клиента без следующей задачи в них допускается. В EnvyCRM это невозможно, пока продажа не окончится сделкой либо отказом.

Читайте другие статьи по теме

Нужна ли мне CRM?

Делаем выводы

Нужна, если вы ежедневно  обрабатываете множество звонков, писем, сообщений, а работа с клиентом носит долгосрочный характер и предполагает многократную продажу продуктов или услуг.

По данным Gartner, крупнейшие в мире потребители CRM — сферы ИТ, коммуникаций и медиа. Кроме того, высок спрос со стороны производственного и финансового секторов (Gartner, 2014 год). В России чаще всего CRM-проекты реализуются в торгово-оптовой сфере, в индустрии услуг, гостеприимства и в туризме (рейтинговое digital-агентство RUWARD, 2016 год).

Не нужна, если вы не заинтересованы в выстраивании долгосрочных отношений с клиентами: не звоните, не пишете писем, не отправляете sms-уведомлений. Если вы не занимается постоянным поиском новых клиентов, а они сами идут к вам. Если работаете в нерыночных условиях, ваши клиенты постоянны, вынуждены у вас покупать и не могут влиять на условия сделок.

Другими словами, CRM вряд ли окажется полезна, если вы держите хлебный ларек или сетку на рынке, где поток клиентов хаотичен. Кроме того, умная программа не понадобится, если вы работает на госзаказах, а также если ваши продажи строятся исключительно на личных знакомствах продавцов.

Итак, теперь вы знаете, для чего нужна CRM: для того, чтобы продавать — чаще, больше и быстрее. Благодаря автоматизации бизнес-процессов и работе над лояльностью клиентов, программа поможет не только превратить каждого потенциального заказчика в реального, но и сделать его вашим постоянным покупателем. Дело за малым: осталось зарегистрироваться в CRM и внедрить ее. Рекомендуем нашу разработку — SalesapCRM. Мало того что регистрация бесплатна, так у нас есть еще и бесплатный тариф  

Помогаем эффективнее управлять бизнесом

В S2 есть:

• checkзахват заявок с сайта, почты и соцсетей;
• checkавтоматизация процессов и аналитика;
• checkкалендарь для записи клиентов;
• checkкалькулятор стоимости услуг;
• checkшаблоны документов и писем;
• checkIP-телефония, e-mail- и sms-рассылки,
• checkбесплатный тестовый период 7 дней.

Попробовать S2

1 261

Что такое CRM-система

Понятие пришло из английского языка – Customer Relationship Management System – и в буквальном смысле обозначает система менеджмента взаимоотношений с клиентами. Дословный перевод не может передать всего описания, поэтому следует разобраться подробнее. Нельзя одним словом определить значение CRM-системы, поскольку это даже не программный продукт, а модель бизнес-планирования, в центре которой клиент.

Для реализации данного процесса собирается информация о каждом клиенте компании, а затем используется для построения результативных отношений с ним. Бизнес был бы не эффективным, если бы не ставил во главу угла извлечение прибыли, а внедрение CRM-system как раз приносит дивиденды от работы с клиентами. Индивидуальная программа сотрудничества с каждым заказчиком помогает удержать существующих клиентов и расширить базу за счет привлечения новых.

ЦРМ входит в единую базу данных компании и представляет собой сложную архитектуру. Это помогает автоматизировать процессы работы с заказчиками, вследствие чего компания имеет возможность предложить клиенту определенные продукты или услуги точно в то время, когда они ему необходимы. Такая концепция, когда на первый план ставится потребитель, а не товар, делает компанию конкурентоспособной на рынке.

Архитектура CRM-системы состоит из следующих модулей:

• фронтальная часть (обеспечивает обслуживание на точках продаж);
• оперативная часть;
• хранилище данных;
• аналитическая подсистема;
• распределенная система поддержки продаж.

Бесплатная CRM-система

Цена на системы сильно разнится, но на сайтах можно отыскать бесплатные CRM-системы, часть из которых предоставляются на безвозмездной основе в постоянное пользование, а другие только на время тестирования. Среди распространенных можно выделить следующие:

Galloper CRM	Бесплатная CRM-система, разработанная для отделов продаж, отличается простым и удобным интерфейсом. Отлично подходит для интеграции нескольких отделов в единую базу для более эффективного контроля за сотрудниками, составления расписания их работы и сбора всей необходимой статистики. Благодаря СРМ-системе можно осуществить создание базы данных клиентов, в которой будет отражаться все контакты с ним. Она записывает телефонные звонки для последующего анализа.
АПЕК CRM Lite	СРМ-система, предназначенная для централизованного анализа работы предприятия и контроля сотрудников, а также для ведения общей базы о клиентах и продажах, сохраняя всю историю сотрудничества. Имеет несколько подразделов, где можно заниматься кадровыми вопросами, контролем и распределением финансовых потоков, планировать задачи.
Monitor CRM Free (Лайт)	СРМ-система имеет расширенную функциональность. Осуществляет менеджмент хозяйственной деятельности и ее анализ. Не требует дополнительного программного обеспечения, но рассчитана ­на одного сотрудника.
Quick Sales Free	Является однопользовательским приложением, при помощи которого можно вести базу данных список клиентов и продаж.

Всё вы врёте! О рекламе CRM

«На заборе тоже написано, а за ним дрова лежат», — пожалуй, лучшая поговорка, которой можно описать рекламу в Интернете. Читаешь одно, а потом узнаёшь, что неправильно прочитал, не так понял и в правом верхнем углу были две звёздочки. Это и есть та самая «голимая» реклама, из-за которой процветает адблок. И даже рекламодатели устают от потока рекламы с недомолвками и уловками. «С меня хватит!», — решила наш маркетолог, которая за 11 лет вникла в пиар и маркетинг в ИТ с самого низа процесса. Она собрала всю рекламу CRM на свои куки и сегодня открытый микрофон достаётся ей — вместе с правом рассказать, что есть что в рекламе CRM-систем, как читать все эти объявления и не попасться в расставленные маркетинговые сети. А может, и себе идеи подсмотрите.

Эффект от внедрения CRM

Как вы поняли, CRM в первую очередь облегчает работу каждого подразделения компании. Снижение рутинной работы неизбежно приведет к увеличению продаж и позволит бизнесу расти и развиваться.

Теперь о цифрах. По данным исследования 2015 года компании отметили, что по результатам внедрения CRM их прибыль возросла в размере от 25 до 35%. В опросе участвовали 500 компаний. Организатором выступила фирма «Capterra».

Благодаря внедрению CRM в бизнесе кроме прибыли растут и другие показатели:

• Сокращаются трудозатраты менеджеров. Больше времени уделяется продажам, за счет снижения количества рутинной работы.
• Продажи растут, средний чек покупателя увеличивается, что напрямую влияет на рост прибыли.
• Увеличение прибыли открывает возможности для новых вложений и для дальнейшего роста.
• Рост числа клиентов и прибыли неизбежно приводит к успеху компании на рынке.
• Снижаются риски, основанные на человеческом факторе.
• Снижается риск зависимости от сотрудников. Все работают в равных условиях.
• Масштабирование происходит быстрее. Открывать новые филиалы становится проще, так как информация по клиентам находится в одном месте, что ускоряет процесс анализа.

Виды CRM в зависимости от вида бизнеса

Классифицировать CRM-системы можно по различным параметрам. Системы управления взаимоотношениями с клиентами бывают разными по назначению, по уровню обработки информации, по способу организации. Также их можно классифицировать в зависимости от вида бизнеса, которому они подходят.

Давайте разберемся в основных видах CRM-систем.

Начнем с классификации по назначению. Это могут быть:

• системы для управления маркетинговыми активностями. Такие системы помогают анализировать проведение маркетинговых компаний, рассчитывать возврат инвестиций в рекламу. Находить слабые каналы и провальные точки в маркетинговой стратегии, создавать отчеты.
• системы для управления продажами – самый распространенный вид CRM, которые позволяет не только выстроить адекватные отношения с клиентами, то и делать прогнозы, анализировать продажи, убытки и доходы.
• системы для управления клиентским обслуживанием, используются чаще всего в call-центрах. Помогают обрабатывать обращения и работать с ними в дальнейшем.

По способу организации CRM-системы бывают облачными и standalone. В первом случае вся информация хранится на облачных серверах, и компании не требуется никакое дополнительное оборудование для поддержки системы. Это отличное решение для малого и среднего бизнеса, и самое главное его преимущество – простота в использовании и обслуживании. Во втором случае нужен собственный сервер, но зато систему можно полностью адаптировать под свои нужды.

Различаются CRM и по уровню обработки информации. Есть следующие виды:

• операционные – для быстрого доступа к нужной информации во время обслуживания клиента.
• аналитические – для глубокого анализа и создания отчетов.
• коллаборативные – для возможности управлять процессами компании в целом.

В зависимости от вида бизнеса можно классифицировать CRM-системы на следующие виды:

Также CRM различаются по стоимости — они могут быть платными и бесплатными. Бесплатные, как правило, имеют ограниченный функционал, и зачастую это — урезанная версия платной системы.

Честный знак — запрос содержания упаковки по ее коду [табачная продукция]

Назначение и функции CRM-системы для интернет-магазина

На самом деле с внедрением CRM работа упрощается одновременно по нескольким направлениям деятельности. Разберем их подробнее.

1. Работа с клиентами

CRM позволяет намного быстрее генерировать новые заказы как от действующих клиентов, так и от недавно привлеченных.

Это возможно благодаря следующим преимуществам:

• Исчерпывающая информация о каждом клиенте удобно структурируется и собирается в одном месте. Все сделки с клиентом сразу же видны.
• Общение с клиентами связывается в системе с соответствующими совершенными сделками.
• Взаимодействие с каждым клиентом выстраивается на основе имеющейся информации о нем и доводится до результата (совершения сделки). Также в процессе общения с клиентом его можно мотивировать на новые заказы.
• CRM-система удобна и для маркетинговых функций — специальных предложений, скидок, акций по случаю дня рождения и т. д. в зависимости от заинтересованности клиента.
• Некоторые рутинные задачи система способна выполнять автоматически. Сюда относятся рассылки писем по конкретным критериям, различные уведомления и напоминания.
• Наконец, результат взаимодействия с клиентом теперь не зависит от работающего с ним менеджера. Собранной информации достаточно для того, чтобы любой сотрудник довел клиента до заказа.

2. Обработка заказов

3. Управление персоналом

CRM-система позволяет контролировать работу сотрудников, а менеджеры по работе с клиентами могут легко координировать свою деятельность. Эти возможности реализованы в виде следующих функций:

• управление доступом менеджеров к определенным клиентам и связанным с ними сделкам;
• полный контроль хода выполнения задач по каждому сотруднику, возможность создания отчетов по его работе по различным критериям;
• наглядное отображение этапов работы сотрудника с возможностью выделения наиболее проблемных мест, где есть возможность вмешаться.

Подробнее

Поэтому лучшим вариантом будет полная взаимная интеграция обеих систем — движка и CRM. И чем сильнее они связаны друг с другом, тем эффективнее будет работа. Отпадет необходимость в дублировании одних и тех же операции, вся информация будет видна в одной рабочей области.

Что такое CRM-система простыми словами

Это только аббревиатура такая непонятная. Она обозначает Customer Relationship Management, что дословно можно перевести как «управление взаимоотношениями с клиентами». На самом деле все просто: CRM-система – это программное обеспечение, которое позволит вам эффективно вести базу клиентов и строить с ними хорошие отношения. Программа, которая поможет вам эффективно управлять своим бизнесом и контролировать работу отдела продаж. Это база карточек клиентов, напоминалка, планировщик и многое другое в одном флаконе.

Если у вас есть CRM, можно не бояться забыть перезвонить клиенту. Вы сможете сделать это прямо из системы. Даже если вы замотаетесь за делами, умная программа напомнит вам об этом.

Как работать в CRM?

• в базу вносятся данные о клиентах, звонках, встречах и исполнителях. Любые дела и события теперь фиксируются в системе. И ничего нельзя упускать из виду.
• каждый сотрудник имеет свой профиль в системе со своим уровнем доступа. Это позволяет разграничить обязанности, избежать путаницы и утечки информации.
• постоянно обновляется информация о выполнении той или иной задачи.
• система анализирует процесс выполнения задач, и дает сигнал, если что-то пошло не так.

CRM обычно используют в компаниях, где работает уже как минимум несколько человек. Но если вы – единственный сотрудник, она тоже может стать для вас палочкой-выручалочкой. Здесь вы можете вести базу клиентов, разложить календарь задач, установить напоминания, создавать отчеты и иные необходимые для работы документы.

Основная цель любой CRM – это систематизация данных о клиентах. Вы получаете единую базу данных, к которой есть доступ у всех сотрудников вашей компании.

Статья в тему: CRM-для малого бизнеса

Цели и задачи CRM

• создание единой базы клиентов компании;
• контроль работы сотрудников или самоконтроль (если вы работаете одни);
• хранение информации о клиентах, сделках, о том, на какой стадии воронки продаж находится каждый из клиентов;
• автоматизация создания отчетов и документов;
• организация удалённой работы;
• отслеживание эффективности каждого сотрудника и выполнение KPI;
• отслеживание реального положения дел в компании;
• проведение сегментации целевой аудитории;
• администрирование и планирование продаж;
• привлечение новых и удержание старых клиентов.

Каждая CRM-система помогает оптимизировать бизнес-процессы в компании, а для руководителя – облегчает управление.

Внедрение CRM способно увеличить эффективность работы компании на 50%, и увеличить продажи на 20-30%. Все благодаря тому, что вы получаете данные о поведении клиента. Таким образом, вы можете проанализировать, что ему нравится, а что нет, что можно предпринять, чтобы клиент всегда оставался довольным, и не уходил к конкурентам.

Есть у CRM-систем и два небольших минуса.

1. Внедрение системы, как и все новое, может встретить отторжение и неприятие среди сотрудников. В любом случае нужно будет провести подготовительную разъяснительную работу и обучение персонала работе с системой.

2. Если вдруг в работе программного обеспечения происходит сбой, это может остановить полностью работу компании. Конечно же, разработчики софта стараются минимизировать такие ситуации, но небольшой процент риска все равно есть.

Это интересно: ТОП-10 лучших конструкторов сайтов

Опыт использования ZGC и Shenandoah GC в продакшене

Как любой адекватный поставщик информационных услуг, мы понимаем, что время отклика системы является очень важным фактором для создания у пользователей положительных впечатлений. Помимо этого, высокая скорость работы позволяет более плотно использовать серверные мощности, а, следовательно, сократить расходы на дата центр.
Но, есть одно «но»: наша CRM — SalesMax — написана на java, а, следовательно, периодически возникают паузы, связанных с работой сборщика мусора. До последнего времени, это было тем неизбежным злом, с которым нужно было просто смириться.
И вот, Oracle анонсировали новый сборщик мусора — ZGC. По предварительным анонсам, он должен был решить проблему подвисаний java приложений — заявленные паузы не должны превышать 100 мс даже на многогигабайтных кучах. С нашими 6Гб максимального использования памяти, все, и подавно, должно быть хорошо.

Какие модули обязательно должны быть в CRM?

Разработчики CRM постоянно дорабатывают и обновляют функционал своих программ. Появляется новые возможности интеграции, добавляются новые опции. Зачастую дополнительные модули выходят по отдельности, тогда у вас не будет необходимости переплачивать за что-то лишнее. Вы можете выбрать только то, что необходимо вам и вашей компании, в зависимости от специфики деятельности.

Набор модулей может быть разным. Все зависит от типа вашего бизнеса. Для одних набор один, для других – другой, это нормально

Важно понимать, что универсальных CRM не бывает. Каждая из них настраивается индивидуально под ваши запросы.

Тем не менее CRM система должна быть наделена рядом типовых функций:

Модуль работы с клиентами. Он позволяет сохранять историю работы с клиентами и фиксировать новые взаимодействия.
Модуль управления продажами. С его помощью в режиме реального времени можно отслеживать воронку продаж, чтобы определить на каких этапах находятся сделки.
Модуль настройки бизнес-процессов. С его помощью система позволяет настроить и автоматизировать процессы организации. В нужное время сотрудники будут получать задачи, вносить изменения. Программа автоматически будет отправлять рассылки и напоминать о важных событиях.
Модуль аналитики. Руководитель сможет проводить аналитику текущих работ с помощью графиков, диаграмм и таблиц. Все данные система сформирует автоматически.
Модуль работы с задачами. Контроль исполнительской дисциплины – важный инструмент эффективной работы компании. Отчет по задачам позволит сформировать представление обо всех выполненных или просроченных задачах сотрудников.
Модуль интеграции. Работу менеджера сложно представить без наличия телефона, электронной почты, сайта или мессенджеров

Важно, чтобы все эти сервисы могли быть интегрированы в систему. Таким образом, заявки с различных источников не будут теряться.
Модуль настройки API

Важен, если требуется настроить бесшовную интеграцию с 1С, мобильными приложениями или другими внешними программами.

Зачем нужна CRM-система

Автоматизация помогает больше зарабатывать, оптимизирует рутинные процессы, делая работу комфортной. Что еще?

В первичных продажах:

Увеличивает доход

Менеджер знает всё необходимое о покупателе и истории его покупок. Благодаря этому сделок становится больше и заключаются они быстрее. Менеджер легче концентрируется на самых выгодных сделках.

Повышает точность прогнозирования продаж

Данные статистики позволяют оценивать шанс заключения сделки и спрогнозировать скорость прохождения покупателей по воронке продаж, благодаря чему руководитель более эффективно управляет финансами фирмы.

Увеличивает вероятность заключения сделки

Зачем нужна CRM-система в общении с покупателями? Процент успешных сделок повышается за счет автоматизированного цикла продаж и распространения лучшего опыта на всех специалистов отдела продаж. Знание стандартных вопросов клиентов и ответов на них, а также слабых и сильных сторон конкурентов даже новичку в продажах помогает эффективно выполнять свою работу.

Уменьшает расходы

Автоматизированные продажи берут на себя процессы управления и контроля, все рутинные операции.

Улучшает производительность работников

Использование рабочего времени становится более эффективным благодаря средствам работы с контактами, календарному планированию и управлению возможностями.

В последующем взаимодействии с покупателями:

Уменьшает затраты на службу поддержки

Это происходит благодаря автоматизации контроля прохождения заявок, использованию клиентской базы, автоматизации рутинных операций. Специализированное ПО помогает сократить время ответа на запрос покупателя.

Улучшает качество сервиса

Исчерпывающие данные о заказчике позволяют более точно распознать категорию обращения и определить нужный ресурс для решения проблемы. При этом в процессе разговора с клиентом нет необходимости переключаться на других сотрудников службы поддержки. Вот зачем нужна CRM-система.

Повышает удовлетворенность покупателя

Ожидания заказчика оправдываются, если специалисты компании всегда точно и вовремя предоставляют нужные сведения, поддерживают с ним контакт, быстро и качественно решают возникшие проблемы, персонализированно с ним обращаются и обладают всей необходимой для этого информацией.

Вырабатывает лояльность потребителя

Качественное обслуживание является для клиента положительным опытом сотрудничества с фирмой, повышает его желание продолжить это взаимодействие и приобрести дополнительные товары.

Увеличивает средний чек

Кому нужна CRM?

Приступая к выбору CRM стоит определиться. Нужна ли она бизнесу? И если да, то нужно определить для каких отделов она нужна в первую очередь. Совершенно точно не стоит покупать систему под давлением продавца или по совету знакомых

Важно понять, чем CRM будет полезна именно вам.

В каких случаях необходимо внедрение CRM:

• В продажах творится бардак;
• Вы не можете определить насколько эффективно работают сотрудники;
• Вам хочется оперативнее реагировать на изменения;
• Видите, что сервис клиентов улучшился и они развиваются быстрее;
• Анализ данных занимает длительное время;
• Разнобой источников поступления информации и т.д.

Например, если у вас розничные магазины с большим потоком покупателей. Кажется, что CRM в этом случае не нужна. Контакты клиентов не фиксируются, взаимодействия тоже. Вернется к вам клиент или нет зависит лишь от качества продаваемых вами продуктов и от качества обслуживания. Но мы не согласимся с этим. CRM нужна рознице. В системе можно настроить привязку программу лояльности, отслеживать периодичность покупок и так далее. Эти данные можно использовать для планирования продаж и разработки маркетинговых активностей. Например, магазин может дарить клиентам именные карты и предлагать им специальные скидки.

CRM не будет полезной, если ваша компания не имеет заинтересованности в новых клиентах. Отношения с текущими связаны долгосрочными договорами, а все общение происходит во время личных встреч.

Но если вы и ваш бизнес стремитесь к развитию и росту, вы выделяете средства для рекламы, работаете над тем, чтобы привлекать и удерживать клиентов – то наличие CRM вам просто необходимо.

Или у вас салон красоты. Ни один из этих бизнесов невозможно представить без клиентов. И ни один из них не сможет развиваться, если грамотно не настроит процесс работы с входящими запросами и их обработкой. Заказы должны выполняться вовремя, поставки не задерживаться, а клиенты должны оставаться довольными и возвращаться за покупкой. Поэтому для любого бизнеса, где есть клиенты, важна качественная обработка запросов. Будь то новые или текущие заявки.

Как происходит скачивание

Follow Us

Свой шиномонтаж